CRM для стоматологии: что вести в медицинской системе, а что до первого визита пациента

Стоматология выбирает прежде всего медицинскую информационную систему, МИС: в ней ведут пациента, расписание врачей, медкарту и план лечения. CRM нужна для этапа до первого визита, когда человек оставил заявку на сайте, позвонил из рекламы или написал в WhatsApp, а в расписании МИС его ещё нет. Если в вашей МИС есть журнал таких обращений с источником и статусом, отдельная CRM не нужна. Если нет, журнал ведут рядом с МИС, и данных о здоровье в нём быть не должно: закон относит их к особой категории персональных данных. Ниже как провести границу между МИС и журналом, что в журнале вести, почему стоматологию нельзя записать через Яндекс Карты и как понять, какая реклама привела пациента в кресло.

Что ищут: «программу для стоматологии» почти в 16 раз чаще, чем CRM

Спрос взят из Вордстата ¹ 25 октября 2026 года, Россия, широкое соответствие, показы за 30 дней.

Клиника ищет прежде всего программу, в которой ведут пациентов и лечение. Хвост «программы для стоматологии» в основном состоит из названий конкретных систем: «sqns программа для стоматологии» 490 показов, «ident программа для стоматологии» 390 и ещё 366 в написании «айдент». CRM ищут реже, и в её хвосте МИС и учёт пациентов стоят рядом со словом CRM: «crm и мис», «crm с егисз», «crm для учета пациентов». Медицинские системы мы не сравниваем и рейтингов не составляем. Статья о том, что происходит до того, как человек попал в расписание врача.

Граница между МИС и журналом обращений

Журнал обращений бывает модулем самой МИС, отдельной CRM или даже таблицей рядом с подменными номерами. Подойдёт любой вариант, если в журнал попадает каждое обращение, а запись идёт в одно расписание.

У Клиники доктора Баяндиной в Новосибирске мы сделали сайт, а онлайн-запись на нём подключат, когда клиника запустит медицинскую информационную систему. Это правильный порядок: запись с сайта сразу попадёт в расписание МИС, и вторую таблицу сверять руками не придётся. У Стоматологии Св. Пантелеймона в Домодедово формы записи на сайте дают выбрать, как связаться: звонок, WhatsApp или Telegram. Обращения приходят как минимум в три места, и без журнала администратор держит их в голове.

Данные о здоровье: что не класть в журнал обращений

Статья 10 закона о персональных данных относит сведения о состоянии здоровья к специальным категориям. Их обработка не допускается, кроме случаев из частей 2 и 2.1 этой статьи ². Один из случаев: человек дал письменное согласие. Другой: обработка идёт в медико-профилактических целях, для диагноза и медицинских услуг, и ведёт её лицо, которое профессионально занимается медицинской деятельностью и обязано хранить врачебную тайну ².

Отсюда практическое правило. Медицинское живёт в МИС клиники. В журнал обращений, рабочие чаты администраторов, рекламные кабинеты и Метрику попадает только то, без чего нельзя перезвонить и посчитать рекламу.

Даже по названию услуги рядом с телефоном можно судить о здоровье человека. Поэтому доступ к журналу дают тем, кто работает с записью, а подрядчику по рекламе для сверки хватает номера обращения, даты, источника и статуса, телефон ему не нужен. Где проходит граница для вашей клиники, решайте с юристом: мы не юристы и пишем о том, как устраиваем учёт заявок.

Мы у себя сделали так же. Каждая заявка с сайта агентства сначала сохраняется в нашей CRM, а в рабочий чат в Telegram бот присылает номер заявки, страницу, форму и метки рекламы. Имя и телефон в Telegram не уходят, потому что это иностранный сервис: контакты остаются в CRM, в сообщении только ссылка на заявку.

Онлайн-запись: стоматологии нет в списке Яндекс Карт

Кнопку «Записаться онлайн» в карточке на Картах Яндекс Бизнес подключает через партнёров, в Справке их 27 ⁴. Но она доступна только компаниям из списка видов деятельности. На 25 октября 2026 года в нём есть «Косметология» и «Медицинский туризм», а стоматологии и медицинского центра нет ⁵.

Значит, пациент записывается на сайте или по телефону, а кнопка объявления на Картах ведёт на страницу записи. Виджет записи на сайт лучше брать из МИС, если он у неё есть: запись сразу попадёт в расписание врача. Если виджета нет, форма на сайте создаёт обращение в журнале, и администратор перезванивает.

На наших сайтах клиник запись идёт через формы. У Клевер Дент в Москве это запись на консультацию, у Стоматологии Св. Пантелеймона запись на бесплатную консультацию с планом лечения и ценой, у BIORISE в Красноярске своя заявка на рассрочку для дорогих операций. С формы приходит заявка, и её ещё нужно превратить в запись звонком или сообщением. В журнале видно, сколько заявок ждут ответа и сколько из них стали записью. Что ещё поставить на сайт клиники, разобрано на странице сайта для стоматологии.

Какая реклама привела пациента: 3 способа сверки

Свой номер у каждого источника. Мы ставим отдельный номер Директу, Картам и сайту и раз в неделю смотрим, сколько звонков стали записью. Так видно и источник, и работу администратора.

Источник в журнале и в МИС. При первом обращении источник записывают в журнал, а при записи переносят в карточку пациента в МИС. Тогда через полгода видно, какая реклама приводит пациентов на имплантацию, а какая на разовую гигиену.

Статусы в Метрике. Если CRM связана с Метрикой, она передаёт заказы со статусами: «Заказ создан», «Заказ оплачен», «Заказ отменён», «Спам». По ним в Метрике достигаются отдельные цели. Заказ привязывается к ближайшему визиту по ClientID, почте или телефону, только в пределах 21 дня, а менять статус привязанного заказа можно 111 дней ³. Для клиники это значит: обращение заводят в день заявки, «создан» ставят при записи, «оплачен» при первом оплаченном визите.

Пока связки нет, сверяют вручную: администратор отмечает в сводке обращений, кто записался и пришёл, а кто не ответил. Так с конца июля 2026 года работают администраторы студии Milash в Петербурге, которой мы ведём рекламу, и по их ответам мы оцениваем кампании. Своих отчётов Директа по стоматологиям у нас пока нет, поэтому цену записи пациента мы не называем. Как настроить саму рекламу клиники, разобрано в статье о Директе для стоматологии.

Журнал обращений клиники: 8 полей

Последнее поле соединяет две системы. По номеру видно, что пациент из такой-то заявки пришёл и начал лечение, а сам план лечения остаётся в МИС.

Сколько времени займёт

Журнал обращений с подменными номерами, формами сайта и мессенджерами настраивают так же, как любую первую CRM: неделя настройки и неделя работы только в новой системе. Этот порядок по дням расписан в статье о CRM. Для клиники в него добавляется один шаг: до запуска решить, какие поля журнала обязательны и кто из сотрудников и подрядчиков что видит.

Связка журнала с МИС зависит от поставщика МИС: умеет ли система принимать обращения снаружи и отдавать статусы записи. Медицинские системы мы не внедряли и с CRM не связывали, поэтому об этой части спрашиваем у поставщика до расчёта цены, а точный срок называем после созвона. Что агентство делает для клиники кроме учёта заявок, от Директа до карточки на Картах, показано на странице для стоматологий. Подключение CRM и ботов описано на странице «Внедрение CRM и ИИ».

Чек-лист: 8 вопросов к МИС и CRM до выбора

1. Есть ли в МИС журнал обращений до записи, с источником и статусом, или его вести отдельно?
2. Есть ли у МИС виджет онлайн-записи на сайт, который пишет прямо в расписание врача?
3. Принимает ли МИС заявки с формы сайта и из мессенджеров?
4. Подключается ли телефония с подменными номерами и видно ли, из какого источника звонок?
5. Где хранятся данные? Закон запрещает записывать и хранить персональные данные граждан России в базах за пределами страны, кроме нескольких случаев ⁶.
6. Кто из сотрудников и подрядчиков видит медицинские данные, а кто только обращения? Можно ли это разграничить правами?
7. Можно ли передавать в Метрику только номер обращения, ClientID и статус, без услуг и контактов?
8. Как система напоминает о профгигиене и контроле после лечения и где хранится согласие пациента? Сообщение с предложением услуги безопаснее считать рекламой, а реклама по сетям связи допускается только с предварительного согласия ⁷.

Если на первые три вопроса МИС отвечает «да», отдельная CRM клинике не нужна: настройте журнал в МИС и дайте каждому источнику свой номер.